I chatbot AI sono ormai parte integrante di siti, app e processi di customer care, ma la loro implementazione si muove su un terreno regolatorio sempre più denso. AI Act, GDPR e, in Italia, la Legge 23 settembre 2025, n. 132 disegnano un quadro di obblighi precisi, mentre il Garante Privacy ha già sanzionato in modo significativo gli operatori dei principali assistenti conversazionali generativi. Una data è passata mentre il tema si assestava: dal 2 agosto 2026 l’obbligo di trasparenza dell’art. 50 AI Act è applicabile, non più in arrivo. Questa guida spiega cosa devono fare oggi aziende, web agency e startup che vogliono integrare un chatbot conforme, quali provvedimenti del Garante conviene aver letto, e quali sanzioni si rischiano.

1. Il quadro normativo: AI Act, GDPR e Legge 132/2025

Un chatbot conforme va progettato tenendo insieme tre piani normativi che si intersecano. Il primo è il GDPR (Reg. UE 2016/679), che disciplina ogni trattamento di dati personali effettuato attraverso il chatbot, dalla raccolta delle conversazioni al loro eventuale uso per training. Il secondo è l’AI Act (Reg. UE 2024/1689), che introduce obblighi specifici per i sistemi di IA che interagiscono con persone fisiche e per i contenuti generati dall’IA. Il terzo è la Legge 23 settembre 2025, n. 132, primo quadro nazionale italiano organico in materia di intelligenza artificiale, in vigore dal 10 ottobre 2025.

Sul fronte dell’AI Act, la disposizione cardine per i chatbot è l’art. 50 Reg. UE 2024/1689. La norma è applicabile dal 2 agosto 2026, quindi è già in vigore: impone ai fornitori di sistemi destinati a interagire direttamente con persone fisiche di garantire che gli interessati siano informati di stare dialogando con un sistema di IA, salvo che ciò sia evidente dal contesto. Per l’IA generativa, l’art. 50, par. 2, aggiunge un obbligo di marcatura tecnica degli output in formato leggibile meccanicamente. Le informazioni vanno fornite in modo chiaro e distinguibile al più tardi alla prima interazione (art. 50, par. 5).

C’è una sola eccezione di calendario, e riguarda chi fornisce il sistema, non chi lo usa. Il Regolamento (UE) 2026/1744 ha inserito nell’AI Act un art. 111, par. 4: i fornitori di sistemi che generano contenuti audio, immagine, video o testuali sintetici e che erano già sul mercato prima del 2 agosto 2026 hanno tempo fino al 2 dicembre 2026 per conformarsi al solo obbligo di marcatura del paragrafo 2.

Non sposta di un giorno l’obbligo di dire all’utente che sta parlando con una macchina, che vale per tutti e da subito. E non riguarda l’azienda che integra un chatbot altrui: è una regola per chi il sistema lo immette sul mercato.

Sul piano nazionale, l’art. 3 della Legge 132/2025 colloca la trasparenza fra i principi generali, insieme a conoscibilità, spiegabilità e sorveglianza umana. L’art. 4, comma 3 è più operativo: le informazioni e le comunicazioni sul trattamento dei dati connesse all’uso di sistemi di IA vanno rese con linguaggio chiaro e semplice, in modo da garantire all’utente la conoscibilità dei rischi e il diritto di opporsi ai trattamenti autorizzati dei propri dati.

L’art. 4, comma 4 aggiunge una regola sull’età che i chatbot rivolti al pubblico devono saper gestire: l’accesso alle tecnologie di IA da parte dei minori di quattordici anni, e il conseguente trattamento dei dati, richiedono il consenso di chi esercita la responsabilità genitoriale. Il minore che ha compiuto quattordici anni può invece prestare il consenso da sé, purché le informazioni siano facilmente accessibili e comprensibili.

La legge richiama espressamente il GDPR e il d.lgs. 196/2003, e lascia impregiudicate le competenze del Garante.

2. Chi è obbligato e in quali casi

Gli obblighi di AI Act si distribuiscono lungo la catena del valore. Il fornitore (provider) è chi sviluppa o fa sviluppare il chatbot e lo immette sul mercato con il proprio nome o marchio. Il deployer è chi utilizza il chatbot sotto la propria autorità nell’ambito di un’attività professionale. Una web agency che progetta un assistente conversazionale per un cliente può essere fornitore, mentre l’azienda che lo integra nel proprio sito è deployer.

Sul fronte GDPR, il titolare del trattamento è di norma il soggetto che decide finalità e mezzi del trattamento dei dati raccolti tramite chatbot, tipicamente l’azienda che pubblica il chatbot. Il fornitore terzo che mette a disposizione il modello sottostante (un LLM, un servizio cloud di IA conversazionale) può essere responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 28 GDPR, con necessità di stipulare un DPA, oppure autonomo titolare per le finalità di sviluppo del modello.

La distinzione non è formale. Determina chi deve fornire l’informativa, chi gestisce le richieste degli interessati, chi risponde delle violazioni. Su questo punto il Garante Privacy è stato esplicito: anche quando il chatbot è basato su un modello di terzi, il deployer/titolare conserva responsabilità autonome di trasparenza e governance.

3. Cosa fare in concreto: la checklist di compliance

Per implementare un chatbot conforme, occorre intervenire su sette aree. Le riassumiamo in una checklist operativa, da adattare al singolo progetto.

• Mappatura preliminare: identificare se il chatbot rientra tra i sistemi di IA ai sensi dell’art. 3 Reg. UE 2024/1689, qualificare ruoli (provider/deployer, titolare/responsabile), individuare il modello sottostante e il fornitore terzo.
• Valutazione del rischio AI Act: verificare se il chatbot, per il contesto d’uso (HR, credito, accesso a servizi essenziali), rientra tra i sistemi ad alto rischio dell’Allegato III. La maggior parte dei chatbot di customer care non lo è, ma un assistente che screena candidati o classifica richieste creditizie sì.
• Trasparenza ex art. 50 AI Act: predisporre, da subito, un avviso chiaro alla prima interazione che indichi all’utente di stare dialogando con un sistema di IA. L’avviso deve rispettare i requisiti di accessibilità.
• Informativa privacy ex artt. 12 e 13 GDPR: redigere un’informativa specifica per il chatbot, che indichi finalità, base giuridica, categorie di dati, eventuale uso per training, conservazione, diritti dell’interessato, contatti del titolare e del DPO se nominato. L’informativa deve essere accessibile prima dell’inizio dell’interazione e nella lingua dell’utente.
• Base giuridica del trattamento: individuare correttamente la base giuridica ai sensi dell’art. 6 GDPR. Per l’erogazione del servizio è di norma il contratto o il legittimo interesse; per finalità di training del modello sottostante può essere necessario il consenso ex art. 6, par. 1, lett. a), GDPR.
• Privacy by design e by default ex art. 25 GDPR: limitare la raccolta dei dati al minimo indispensabile, configurare di default impostazioni privacy-friendly, applicare pseudonimizzazione, crittografia in transito e a riposo, retention limitata.
• Contratto con il fornitore del modello: verificare e negoziare il DPA, le clausole su uso dei prompt per training, localizzazione dei dati, sub-responsabili, audit, indemnity per violazioni e proprietà intellettuale degli output.

Le tempistiche sono importanti. Gli obblighi di trasparenza dell’art. 50 AI Act diventano applicabili dal 2 agosto 2026: chi attiva un chatbot oggi ha senso che si allinei già ora, anche perché le buone pratiche di trasparenza sono già esigibili dal Garante a titolo di GDPR.

3.1 La gestione del consenso e delle finalità ulteriori

La gestione del consenso merita un focus dedicato. Se il chatbot raccoglie dati personali per finalità di erogazione del servizio, la base giuridica può essere contrattuale o di legittimo interesse. Se invece i dati delle conversazioni vengono usati per addestrare il modello del fornitore, oppure per finalità di marketing o profilazione, serve un consenso libero, specifico, informato e inequivocabile.

Il Garante è stato netto sul punto: il provvedimento del 2 novembre 2024 nei confronti di OpenAI, doc. web n. 10085455, ha contestato l’assenza di una base giuridica adeguata al trattamento dei dati per addestrare ChatGPT e la violazione del principio di trasparenza, con una sanzione di 15 milioni di euro e una campagna informativa di sei mesi.

Quel provvedimento è stato annullato, e la ragione va riferita con precisione perché viene spesso raccontata male. Il Tribunale di Roma, con sentenza depositata il 18 marzo 2026, non ha ritenuto la sanzione sproporzionata: ha accolto un’eccezione pregiudiziale di competenza. OpenAI aveva costituito il proprio stabilimento principale in Irlanda, formalmente riconosciuto il 15 febbraio 2024, e da quel momento la competenza sui trattamenti transfrontalieri passa all’autorità capofila irlandese secondo il meccanismo dello sportello unico dell’art. 56 GDPR.

Il merito non è stato esaminato. Le contestazioni sulla base giuridica e sulla trasparenza non sono state smentite: sono rimaste fuori dalla decisione. Chi legge quella sentenza come un’assoluzione del modello di trattamento la sta leggendo per quello che non dice.

Concretamente: se il chatbot riutilizza i prompt degli utenti per migliorare il modello, va detto in modo esplicito e va offerta agli interessati la possibilità di opporsi. Le prove del consenso e dell’avvenuta informativa vanno conservate per dimostrare l’accountability ex art. 5, par. 2, GDPR.

4. Gli errori più comuni da evitare: cosa insegnano i provvedimenti del Garante

Negli ultimi due anni il Garante Privacy ha pronunciato provvedimenti molto chiari sui chatbot conversazionali e sull’IA generativa. Una loro lettura permette di evitare gli errori più frequenti.

Il provvedimento del 2 novembre 2024 su OpenAI e ChatGPT, doc. web n. 10085455, ha contestato la mancata notifica di un data breach, l’assenza di una base giuridica adeguata per il training e la violazione del principio di trasparenza. È quello annullato per competenza dal Tribunale di Roma, con il merito rimasto impregiudicato.

Il provvedimento del 10 aprile 2025 su Luka Inc., doc. web n. 10130115, registro dei provvedimenti n. 232, ha sanzionato per 5 milioni di euro la società che gestisce il chatbot Replika: informativa che non indicava i periodi di conservazione né i criteri per determinarli, e sistema di verifica dell’età carente. Anche questo provvedimento è oggetto di opposizione, tuttora pendente.

Il provvedimento del 30 gennaio 2025, doc. web n. 10098477, registro n. 33, ha disposto la limitazione del trattamento dei dati degli utenti italiani nei confronti delle società che gestiscono DeepSeek, per l’assenza di garanzie adeguate al trasferimento dei dati verso la Cina. L’applicazione è stata rimossa dagli store italiani.

Da queste decisioni emergono errori ricorrenti che chi sviluppa o integra un chatbot deve evitare:

• informativa privacy disponibile solo in inglese o non accessibile prima del primo input dell’utente;
• formule generiche del tipo “miglioramento dei servizi” senza distinguere tra erogazione del servizio e training del modello;
• assenza di base giuridica esplicita per il riuso delle conversazioni a fini di addestramento;
• mancata segnalazione all’utente di stare interagendo con un sistema automatizzato;
• assenza di meccanismi efficaci per esercitare i diritti ex artt. 15-22 GDPR;
• nessuna verifica dell’età: per gli under 14 l’art. 4, comma 4, della Legge 132/2025 richiede il consenso di chi esercita la responsabilità genitoriale, ed è proprio su questo terreno che il Garante ha sanzionato Replika.

Un altro errore tipico, particolarmente nelle web agency, è considerare la compliance del chatbot un onere solo del cliente finale. Se l’agency è fornitore del sistema ai sensi dell’AI Act, ha obblighi propri di documentazione, trasparenza e cooperazione che andrebbero contrattualizzati con il cliente.

5. Sanzioni e rischi: cosa si rischia con la chatbot AI normativa attuale

Il quadro sanzionatorio di chi non rispetta la chatbot AI normativa è articolato e severo. Sul fronte GDPR, le sanzioni amministrative pecuniarie possono arrivare fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4% del fatturato annuo mondiale dell’esercizio precedente, ai sensi dell’art. 83, par. 5, GDPR.

L’AI Act ha un proprio impianto sanzionatorio, all’art. 99, e conviene leggerne bene la struttura: in ciascuna fascia si applica il maggiore fra l’importo fisso e la percentuale, non il minore.

• Pratiche vietate dell’art. 5: fino a 35 milioni di euro o al 7% del fatturato mondiale annuo dell’esercizio precedente.
• Violazione degli altri obblighi di fornitori, rappresentanti, importatori, distributori e deployer, compreso l’art. 50 sulla trasparenza dei chatbot: fino a 15 milioni di euro o al 3%.
• Informazioni inesatte, incomplete o fuorvianti fornite a organismi notificati o autorità: fino a 7,5 milioni di euro o all’1%.

Il Regolamento (UE) 2026/1744 ha aggiunto un temperamento per le piccole imprese a media capitalizzazione: per loro ciascuna sanzione è pari al massimo alla percentuale o all’importo se inferiore, cioè si applica il minore dei due.

A questi rischi si aggiungono profili ulteriori. Il rischio civilistico, in caso di danni cagionati da output errati o discriminatori, con possibili azioni risarcitorie ai sensi degli artt. 2043 e 2050 c.c. Il rischio reputazionale, particolarmente serio in settori regolati come fintech, healthtech, edtech. Il rischio contrattuale, in caso di clausole di indemnity attivate da clienti finali. Da non sottovalutare la fattispecie penale introdotta dalla Legge 132/2025, che ha inserito l’art. 612-quater c.p., «Illecita diffusione di contenuti generati o alterati con sistemi di intelligenza artificiale». Punisce con la reclusione da uno a cinque anni chi cagiona un danno ingiusto cedendo, pubblicando o diffondendo senza consenso immagini, video o voci falsificati con l’IA e idonei a ingannare sulla loro genuinità. Il delitto è punibile a querela, salvo i casi di procedibilità d’ufficio previsti dalla norma.

Conclusioni

Un chatbot conforme non è un problema di tecnologia ma di tre documenti: l’avviso che dice all’utente con chi sta parlando, l’informativa che dice cosa succede alle sue parole, e il contratto con chi fornisce il modello. Quasi tutti i provvedimenti del Garante degli ultimi due anni nascono da uno di questi tre mancante o scritto male.

Il 2 agosto 2026 ha spostato la questione dal piano delle buone pratiche a quello dell’obbligo. Prima si poteva dire che informare l’utente era consigliabile; oggi non informarlo espone a una sanzione che nella fascia dell’art. 99 arriva a quindici milioni di euro o al 3% del fatturato mondiale, quale dei due sia maggiore.

C’è poi una lezione da trarre dalla vicenda OpenAI, e non è quella che si legge di solito. La sanzione da quindici milioni è stata annullata per una questione di competenza, non perché fosse eccessiva, e il merito delle contestazioni non è mai stato esaminato. Chi ne ricava che il Garante abbia perso sui contenuti si sta preparando male: quelle contestazioni sono ancora aperte, davanti a un’altra autorità.

La nostra valutazione, dichiarata come tale: la parte più trascurata resta il contratto con il fornitore del modello. L’avviso sul chatbot si scrive in un’ora e l’informativa in un giorno; sapere se i prompt dei propri clienti finiscono nell’addestramento di qualcun altro richiede di leggere condizioni che quasi nessuno legge, e di negoziarle quando dicono la cosa sbagliata.

Punti chiave

Fonti